Die Schattenseite emotionaler Verkaufstaktiken – Neue Studie des Sales & Marketing Department im Journal of Personal Selling & Sales Management veröffentlicht

06.06.2018
Wie wirkt sich emotionale Kundenansprache während einer Verkaufsinteraktion auf die Kundenwahrnehmung und darauf aufbauend den Erfolg der Transaktion aus? In einer neuen Studie liefern Forscher des Sales & Marketing Department neue Erkenntnisse.

Sascha Alavi, Johannes Habel, Christian Schmitz, Bianca Richter und Jan Wieseke, untersuchten den weit verbreiteten taktischen Einsatz von emotionaler Kundenansprache eines Vertriebsmitarbeiters in persönlichen Interaktionen als verkaufsfördernde Maßnahme – eine Technik, deren Anwendung in Forschung und Praxis kontrovers diskutiert wird. Durch den Einsatz von emotionaler Kundenansprache sollen beim Kunden positive Emotionen und Enthusiasmus für Produkte oder Services hervorgerufen werden. Bislang ist nicht geklärt, ob sie förderliche oder insbesondere schädliche Effekte herbeiführen.
Diese Studie konnte jedoch erstmalig aufdecken, dass die Anwendung der Technik beim Kunden eher Misstrauen erzeugt. Somit kann der Gebrauch von emotionaler Kundenansprache nachteilige Auswirkungen für die Performance des Vertrieblers haben und kann für Barrieren im Interaktionsablauf sorgen.
„Die Wirkung von emotionaler Kundenansprache ist kontrovers. Wir zeigen erstmalig, dass die emotionale Ansprache Misstrauen wecken kann“, so Prof. Dr. Sascha Alavi. Die Relevanz dieser neuen Erkenntnisse für die Vertriebsbranche ist unangefochten, dies zeigt sich auch in einer erstmaligen Zusammenarbeit mit dem Journal of Personal Selling & Sales Management. Hier wurde die Studie nun veröffentlicht.
Durch eine stark kundenorientierte Handlungsweise ist es jedoch möglich, diese negativen Konsequenzen abzumildern, indem die emotionale Technik mit Verständnis der Kundenwünsche und durch Aufzeigen wertvoller Lösungsansätze kombiniert wird.
Die Ergebnisse der Forschung können als Richtlinie für einen – sehr vorsichtigen – Einsatz von emotionaler Kundenansprache in der Praxis herangezogen werden. Sie eröffnen ein ganz neues Forschungsfeld und werfen weitere Fragen auf: Welche psychologischen Mechanismen führen beispielsweise im Detail zu einem negativen Effekt des Einsatzes durch emotionaler Kundenansprache?
Insgesamt wurden für die Studie über 500 Kunden und 170 Vertriebsmitarbeiter verschiedenster Branchen befragt. Der Originaltitel der Studie lautet: ‘The risky side of inspirational appeals in personal selling: when do customers infer ulterior salesperson motives?’
Zur Studie geht es hier